Американський стартап ScaleFactor шість років успішно запевняв клієнтів з малого бізнесу, що розробив програму (на основі штучного інтелекту), яка повністю вирішує всі питання фінансів. Імениті інвестори встигли вкласти в сервіс $100 млн, поки не виявили, що всі розрахунки, насправді, веде не штучний інтелект, а бригада філіппінських бухгалтерів. Отже, повчальна історія факапу.

Бухгалтерія - вічний головний біль будь-якого малого бізнесу, монотонна і недешева праця. Стартап Курта Ратманна пропонував чарівне рішення - інструменти на базі штучного інтелекту, які можуть замінити справжнього бухгалтера. За невелику частину звичної плати сервіс ScaleFactor обіцяв подбати про ведення звітності, оформлення рахунків і виплату податків. "Тому що вечір - час для сім'ї, а не для бухгалтерії".
Будь-які сумніви потенційних клієнтів легко розвіювалися нагадуваннями про те, що відомі венчурні фонди вклали в компанію $100 млн.
Однак деякі власники малого бізнесу, які й справді вирішили звільнити вечірній час для близьких, незабаром пошкодували про своє рішення скористатися сервісом. Вони почали отримувати звітність з безліччю помилок і їм довелося все ж наймати бухгалтерів або розбиратися з документами самостійно. А річ у тім, що фінансові документи оформляли не спеціалізованою програмою, а вручну десятками бухгалтерів в офісі аутсорсингової компанії на Філіппінах.
Коли в червні 2020р засновник стартапу Ратманн оголосив про швидке закриття ScaleFactor, громадськість ще ні про що не здогадувалася. У бесіді з Forbes гендиректор компанії скаржився, що через падіння попиту з боку малого бізнесу на тлі пандемії річна виручка підприємства, яка на кінець 2019-го становила $7 млн, скоротиться майже вдвічі. ScaleFactor повідомив, що звільнить приблизно 100 співробітників із тримісячною вихідною допомогою і поверне кошти інвесторам. Здавалося б, цілком гідний кінець для чергового стартапу, який став жертвою коронавірусу.
Але тут тривогу забили клієнти. "Якщо ви з числа інвесторів, які дали цим клоунам $100 млн, то знайте, що вони змили все в унітаз своїм поганим продуктом і низькою якістю роботи. Коронавірус - це просто зручна відмовка", - обурювалася в мережі одна з клієнтів сервісу Ліндсі Райндерс після оголошення про закриття ScaleFactor.
Попри те, що коронавірус усім зіпсував життя, компанія опинилася на краю прірви задовго до початку пандемії. Завдяки стратегії "прикидайся, поки не вийде насправді" технологічні стартапи часто користуються прихильністю інвесторів, які готові завалювати команду грошима доти, доки продукт не стане відповідати їхнім очікуванням.
За словами колишніх співробітників ScaleFactor, компанія обрала агресивну стратегію продажів і вищим пріоритетом зробила залучення капіталу, а не розробку програмного забезпечення. У підсумку продукт так і "недопилили", а коли клієнти почали йти, то керівництво стартапу просто спробувало приховати масштаби реального збитку.
Водночас відомі венчурні фонди, включно з Bessemer Venture Partners із Сан-Франциско, Canaan Partners із Менло-Парка і Coatue Management із Нью-Йорка, продовжували вливати гроші в стартап. Інвестори очікували подальшого розвитку ПЗ, який був покликаний замінити собою бухгалтерів, але не знали, що "чарівного софту" просто немає.
Стартап ScaleFactor обіцяв клієнтам перевести всю їхню бухгалтерію в цифрове середовище, де управління будуватиметься на п'яти інструментах автоматизації: бухгалтерії, фінансовому прогнозуванні, оплаті рахунків, виплаті податків і зарплатному фонді. Клієнтам залишалося лише передати документи, квитанції та ключі для входу у власну систему оформлення продажів.
Компанія переконувала клієнтів, що після первинної консультації бухгалтерію вестиме програма на базі штучного інтелекту: показники витягуватимуться зі сторонніх програм на кшталт Quickbooks або Xero, а потім система визначатиме, в якому вигляді впорядковувати й організовувати транзакції. Програмне забезпечення мало представляти не щомісячні виписки, а повідомляти дані на власному порталі в режимі реального часу.
Але насправді прототип програми мав безліч багів, і її не можна було використовувати для точного сортування операцій, тож компанія найняла спеціальну команду бухгалтерів, з якими підписала договори про нерозголошення. Вони повинні були вручну заповнювати відомості клієнтів і виправляти помилки системи.
Щоб полегшити завдання, стартап залучив бухгалтерську фірму The Outsourced Accountant з Філіппін.
Ліндсі Райндерс - одна з колишніх клієнтів ScaleFactor, скаржилася в інтернеті, що вже після розірвання контракту зі стартапом вона виявила, що "штучний інтелект" помилково перерахував клієнту її інтернет-магазину $17 000. Але з моменту виплати минуло вже шість місяців, і встановлений термін повернення минув. "До того як ми стали користуватися сервісом стартапу, у нас була чудова, чиста бухгалтерія", - згадує Райндерс. За її словами, стартап пропонував їй часткову компенсацію за її контрактом на $23 000 на рік, якщо вона підпише договір про нерозголошення і не розповідатиме про те, що трапилося. Підприємниця відмовилася.
Власники кав'ярні Корнелія і Роберт Стенг із Сан-Франциско, які розірвали контракт зі ScaleFactor, зараз шукають нового бухгалтера, щоб розібратися в помилкових розрахунках за кілька місяців. "Наскільки це буде важко? Ми ж проста кав'ярня, - згадує Корнелія свою розмову з фахівцями ScaleFactor. - Якщо ви не можете вирішити нашу проблему, то не можете допомогти взагалі нікому".
Наразі пресслужба стартапу відповідає тільки електронною поштою, а керівництво відмовляється давати інтерв'ю.
Фірми Bessemer Venture Partners і Coatue Management, які очолювали раунди інвестування в компанію, теж відмовляються від коментарів.
Як залучити капітал до вигаданого продукту.
Засновника стартапу Курта Ратманна не можна назвати "шахраєм чистої води". Він виявляв підприємницьку жилку з юних років. Уже в 17 років він володів компанією зі встановлення освітлення жителям Х'юстона, а свій злощасний стартап ScaleFactor Ратманн створив у 2014 році, встигнувши попрацювати аудитором у KPMG і фінансовим директором у невеликій телекомунікаційній компанії. На цих посадах бізнесмен особисто переконався в нагальній необхідності технологій для ведення бухгалтерії в малому бізнесі.
Зоряний час для ScaleFactor пробив у 2017 році, коли фірма заручилася підтримкою бізнес-інкубатора Techstars Austin. Він вклався в неї на ранньому етапі фінансування, коли загальний обсяг інвестицій становив $2,5 млн. Потім на компанію звернув увагу Майкл Гілрой, партнер з Canaan Partners (зараз працює в Coatue Management). "Відмінний продукт, створений командою, яка розуміє, що перемога завжди за клієнтом, - писав Гілрой у липні 2018-го, коли його фірма забезпечила молодій компанії інвестиції на суму $10 млн. - І ми зі ScaleFactor тільки починаємо".

Темпи наростали, і лише за півроку ScaleFactor отримав $30 млн під час раунду, який проводив Байрон Дітер, партнер Bessemer Venture Partners і впливовий інвестор у сфері хмарних обчислень із Кремнієвої долини, який зробив розумні ставки на такі стартапи, як Box, DocuSign і Twilio. Він також є партнером Forbes у створенні рейтингу Cloud 100.
Незважаючи на підтримку сервісу відомими інвесторами, клієнти потихеньку почали розуміти, що зі ScaleFactor щось не так.
У квітні 2019 року Патрік Коддоу, власник інтернет-магазину, який платив компанії понад $10 000 за послуги, зажадав розірвання контракту, коли побачив, що виписки надаються не в режимі реального часу, а раз на місяць.
Деякі потенційні інвестори почали підозрювати, що ScaleFactor не є IT-платформою, і напередодні чергового раунду інвестування вирішили не брати участь у ньому.
Під час фінансово-юридичної експертизи один із потенційних інвесторів виявив, що в компанії є спеціальна команда, яка, як його запевняли співробітники, виконує функції "менеджерів по роботі з клієнтами". Однак при подальшому наведенні довідок з'ясувалося, що вони були бухгалтерами. "Стартап заявляв про автоматизоване програмне забезпечення, а насправді операції здійснювали люди по інший бік екрана", - розповів інвестор.
Зрештою з'ясувалося, що у ScaleFactor був тільки один інструмент із компонентом автоматизації - внутрішній рушій робочого середовища, який керував списком завдань для співробітників і через який організовувалися завдання для ведення бухгалтерії клієнта.
Навіщо завищувати продажі
Навіть після того, як у багатьох виникли сумніви щодо сервісу, стартапу вдалося залучити інвестиції в новому раунді фінансування на початку червня 2019 року. Найважливішими інвесторами в ньому стали фонд Coatue Management, що управляє активами на $16 млрд, Bessemer Venture Partners і Canaan Partners.
Як розповіли кілька колишніх співробітників ScaleFactor, на зборах на честь потенційних нових інвестицій тодішній директор із прибутку Девід Лойя заявив відділу продажів, що якщо в червні їм вдасться заробити на контрактах із новими клієнтами $800 000, то керівництво подвоїть їхні премії.
Незважаючи на угоду, яка забороняла співробітникам ScaleFactor обговорювати підготовку до раунду за межами компанії, власник кав'ярні Роберт Стенг повідомив, що йому запропонували знижку, оскільки компанія прагнула досягти певного показника продажів напередодні швидкого залучення інвестицій. Стенг згадує слова співробітника ScaleFactor і зазначає, що "це дало їм стимул до збільшення продажів". Щоб отримати заповітну знижку, підприємець підписав контракт на $6000 вже 18 червня, хоча перші рахунки кав'ярня почала оформляти лише в жовтні.
За інформацією від колишніх співробітників відділу продажів, у той час одним клієнтам пропонували знижки в обмін на рекомендацію, з іншими ж підписували договір навіть без платіжних реквізитів. Наприкінці місяця відділу повідомили, що цільові показники досягнуто. На честь цього компанія влаштувала вечірку в художній майстерні на сході Остіна, де співробітники фотографувалися з величезними чеками на обіцяні їм премії.
Але за кілька тижнів відділ продажів дізнався, що на жодні премії розраховувати не доводиться, бо деякі угоди були незаконними, а цілі насправді досягнуті не були. Проте фінансування ScaleFactor не втратив, і після чергового раунду інвестицій оцінка компанії зросла до $360 млн.
Як втихомирити незадоволених клієнтів
Поки ScaleFactor насилу набирав нових клієнтів, наявні замовники вимагали компенсацій. І після закриття раунду фінансування відтік клієнтів тільки посилився.
Девід Ратманн, брат гендиректора, якого взяли на роботу у квітні 2019 року, щотижня проводив зустрічі з клієнтами під назвою "стіл тих, хто йде", під час яких запити на розірвання контрактів не опрацьовували на місці, а лише підвищували в пріоритеті: наприклад, якщо клієнт погрожував залишити скаргу в соціальних мережах, то йому давали можливість піти швидше. Це дало змогу відстрочити появу достовірних даних про відтік клієнтів на сторінці компанії на Salesforce, відомості з якої демонструвалися на нарадах ради директорів. За словами чотирьох відвідувачів цих зустрічей, справжня черга розірвань і запитів на них відображалася в закритій Google-таблиці.
Під час іншої щотижневої наради в жовтні 2019-го топ-менеджери, зокрема Курт Ратманн, були вражені, коли працівник, який відстежував відтік клієнтів, повідомив про реальний ризик втрати близько $600 000 річного доходу. У спробі уповільнити відтік клієнтів було встановлено негласне обмеження на вартість контрактів, які можна розірвати на зустрічі за "столом тих, хто йде".
У січні 2020 року Курт Ратманн скликав загальну нараду, на якій оголосив про те, що ScaleFactor має намір перейти до моделі комерційного майданчика, що зв'язує звичайних бухгалтерів із потенційними клієнтами. У лютому про новий етап ScaleFactor "2.020" оголосили широкому загалу, заодно звільнивши близько 40 співробітників - бухгалтерів і фінансистів.
Ще за місяць США захлеснула пандемія COVID-19, і наявні клієнти просто відмовилися від подальшого обслуговування, коли вартість послуг за контрактами зросла з $500 на місяць до $1700. Як стверджує близьке до переговорів джерело, навесні інвестори обговорювали майбутнє стартапу, але в підсумку його роботу було вирішено завершити.
Зрештою, як пояснив Курт Ратманн в інтерв'ю Forbes у червні 2020 року, клієнтам дуже хочеться, щоб їхні розрахунки робила жива людина, а не комп'ютер. "Ми дійсно вважали, що повністю можемо автоматизувати всі транзакції малих підприємств", - пояснював він. Але досягти благородної мети нам не вдалося навіть із величезними інвестиціями.
STARTUP NEWS
За матеріалами Forbs
P. S. ІНФОРМАЦІЯ ДО РОЗДУМІВ. Венчурна фірма MMC з Лондона проаналізувала діяльність 2830 ШІ-стартапів у 13 європейських країнах і дійшла цікавого висновку:
З 2830 європейських стартапів, які були класифіковані як компанії, що використовують технології ШІ, тільки 1580 точно відповідали цьому опису.
Тобто майже половина європейських стартапів, які позиціонують себе як ШІ-компанії, насправді практично не використовують штучний інтелект у своєму бізнесі!
Тож використовувати ШІ, як приманку для інвесторів, стало "доброю традицією" не тільки в США, а
й у Європі!